제니엘, AI 기반 컨택센터 운영 모델 'CS허브센터' 고도화 
토탈 HR 솔루션 전문 기업 ‘제니엘(대표 박춘홍)’이 AI 기반 차세대 컨택센터 운영 모델 'CS허브센터'를 고도화했다고 밝혔다.
CS허브센터는 단순 상담 업무를 넘어, 고객의 문의·리뷰·불만 데이터를 수집·분석하여 경영진이 실질적인 의사결정에 활용할 수 있는 인사이트로 전환하는 것이 핵심이다. 제니엘의 AI 솔루션 '엘리AI(Zeniel’s Elite AICC Platform)'를 기반으로 구축됐으며, 기업 상황에 따라 기능을 선택·조합할 수 있는 모듈형 구조로 설계됐다.
기존 고객센터의 3가지 구조적 문제 해결
CS허브센터는 국내 기업들이 공통적으로 겪는 세 가지 과제를 해결하기 위해 설계됐다. ▲ 특정 시즌·프로모션 시기의 불규칙한 콜 집중에 따른 고정 인프라 비용 부담 ▲ 주문 현황·제품 스펙 등 단순 반복 문의로 인한 상담 효율 저하 ▲ VOC 데이터가 쌓여도 개선 방향을 도출하기 어려운 구조적 한계를 해결 가능하다.
쉐어링형·단독형 운영 모델 선택 가능
운영 방식은 '쉐어링형'과 '단독형' 두 가지 중 선택할 수 있다. 쉐어링형은 팀 단위 인력을 공유하는 방식으로, 성수기나 변동 물량에 탄력적으로 대응할 수 있다. 단독형은 기업 전용 전담 조직으로 운영되어 맞춤형 전문 상담이 가능하다.
AI는 대체가 아닌 파트너
엘리AI는 '대체 기술'이 아닌 '상담사를 돕는 AI 파트너'를 지향한다. 24시간, 365일 챗봇·콜봇(Bot), 실시간 감정 분석(Sentiment), 상담 지식 데이터 관리(KMS), 실시간 텍스트 변환(STT), 실시간 응대 지원(Assist), 음성 합성 멘트 생성(Voice), 상담 인사이트 도출(Insight) 등 총 7개 기능 모듈로 구성된다.
특히 'Insight Loop' 서비스는 멀티채널로 인입된 모든 상담 데이터를 AI로 수집/분류하고 운영전문가의 전문 분석을 통해 제품·서비스 개선, 고객 만족도 향상, 매출 증대로 이어지는 경영진용 실행형 VOC 인사이트 리포트를 제공한다. 실제 이너뷰티 제조사 사례에서는 구매 후 고객 심리 분석을 통해 '기대 불안 구간'을 진단하고, 상세페이지 개선 및 CRM 마케팅 액션 플랜까지 도출한 바 있다.
제니엘 박춘홍 대표는 "CS허브센터는 고객센터를 비용 센터가 아닌 경영 인텔리전스 센터로 재정의하는 서비스"라며 "VOC 데이터를 통해 기업이 더 빠르고 정확한 의사결정을 할 수 있도록 지원하겠다"고 밝혔다.
CS허브센터에 대한 자세한 문의는 제니엘 공식 홈페이지를 통해 가능하다.
